SATISFACTION.16



Misurare la Qualità percepita & Valutare l’Efficacia dei servizi di Front-End

SATISFACTION.16 (una partnership QUOS - In&Co) è un modello che supporta le aziende (di prodotto e di servizi), la P.A. locale e i gestori di servizi di front-end nella valutazione dei risultati (efficacia e azioni condotte) e nella misurazione della soddisfazione (qualità e risposta alle attese) di clienti, cittadini ed utenti;  può essere integrato a SQS© per la elaborazione dei dat.  Il modello non valuta solo se il servizio sta operando bene o male in termini assoluti, ma definisce il suo assetto, le priorità, gli standard di servizio e le azioni di miglioramento da attivare, a parità di risorse disponibili, per creare valore per il cliente e il cittadino, dare maggiore visibilità ai servizi erogati, correlare gli obiettivi con le prestazioni e migliorare le performance.

Applicazioni
♦  Monitoraggio qualità e Customer Satisfaction su clienti, utenza e target del servizio (anche multicanale:  sito internet, mail, …)
♦  Valutazione risultati raggiunti rispetto ad obiettivi del servizio e rispetto ad attese e priorità
♦  Ricerca sulle relazioni operative interne e su valutazione del Committente sull’erogatore/fornitore servizio
♦  Applicazione DL 89 sulla definizione indicatori e valutazione performance nei servizi degli Enti Locali.

Utilizzatori
Servizi al pubblico anche privati
Enti locali che vogliono valutare i propri servizi  di front-end e al pubblico o testarne l’impatto prima dell’avvio
Gestori di servizi informazione e di front-end per la PAL come URP-Uffici Relazioni con il Pubblico, InformaGiovani, Informastranieri, Mediazione linguistico-culturale, Musei, Teatri, Biblioteche, ..

Risposte fornite
♦  Misura della Qualità percepita  (indice di CS, risultato per parametro, attese e importanza ponderata)
♦  Rilevazione attese e comportamenti
♦  Valutazione Efficacia (risultati raggiunti, priorità, driver)Modalità di intervento - 4 fasi in 4 giornate:
- GIORNO 1: Mappa servizio (analisi contesto, raccolta dati e info, processi, canali erogazione, obiettivi e mission)
- GIORNO 2: audit e ricerca (driver, risultati attesi, attività condotta, impostazione ricerca, indicatori di Efficacia), raccolta dati, immissione
- GIORNO 3:  analisi e condivisione risultati (Qualità/ICS  ed  Efficacia/valutazione)
- GIORNO 4: nuova Mappa servizio (obiettivi, canali, erogazione, priorità e risultati attesi, standard, strumenti informativi, monitoraggio, azioni miglioramento (condivisione risultati e azioni) e coinvolgimento operatori (formazione e motivazione staff su mission, asset servizio e processi, qualità, risultati attesi e driver).