Efficacia e Qualità allo Europe Direct di Modena

EFFICACIA E QUALITA'  ALLO EUROPE DIRECT DI MODENA.

Pubblicati i risultati della ricerca sulla Efficacia e la Qualità del servizio informazioni sulla Europa.

La direzione dello  Europe Direct Modena monitora regolarmente il servizio, le performance e gli esiti del suo operato in coerenza con le richieste della Commissione Europea e con l’evoluzione della cultura della PA, rispondendo alla volontà di rendicontare sulla attività svolta e sulla soddisfazione percepita dai cittadini-utenti.     
Il modello di monitoraggio, chiamato MOnitorED (una realizzazione QUOS - In&Co
®, elaborazione ServQual/Parasuraman, progettato nel 2009 appositamente per lo Europe Direct), risponde ai seguenti requisiti:

  • capacità di monitorare non solo la customer satisfaction (qualità percepita e le attese dei cittadini-utenti) ma anche l’efficacia del servizio (rendicontazione attività e accountability)
  • replicabile sui diversi canali di erogazione e in diversi e successivi periodi (misurare e valutare negli anni l’evoluzione della soddisfazione e l’efficacia di azioni e attività e sui diversi canali di comunicazione)
  • in grado di rappresentare la qualità del servizio con un indice sintetico coerente e confrontabile con analoghe ricerche a livello nazionale ed Europeo (European Customer Satisfaction Index – ICS) e la sua efficacia con un panel di indicatori rappresentativi (cruscotto).

MonitorED è un modello snello, pratico e a supporto di una organizzazione ‘consapevole’ delle attività e della gestione del servizio;  mette in relazione la pianificazione con le azioni, la valutazione dei risultati con le attività condotte, le competenze del personale con le esigenze del servizio  in un ciclo continuo di miglioramento e di confronto con le dinamiche del contesto e le esigenze dell’utenza.

il cruscotto 2012:

Le attività, le azioni svolte e i risultati raggiunti sono sintetizzate in un panel o ‘cruscotto’ Europe Direct Modena  2012  che fornisce anche una misura della soddisfazione (ICS - customer satisfaction) e una valutazione della  efficacia (benefits to citizens), in particolare sulla utenza o sul target-obiettivo raggiunto.

L’IC - indice di comunicazione è una misura della utenza raggiunta dal servizio grazie all’attività svolta al desk, alle pubblicazioni (quindi, gli iscritti alla Newsletter), all’organizzazione di Eventi (frequentatori iniziative e itinerari) e alla redazione del Sito (visitatori unici).  L’IC è calcolato come rapporto tra utenza raggiunta e la popolazione – target di riferimento (popolazione provincia di Modena compresa tra 10 – 90 anni);   l’ IC 2012  è  stimato  pari  a  7.5.

L’ICS Europe Direct 2012 (calcolato come media lorda degli indici di customer satisfaction di ognuno dei canali di erogazione)  è stato pari a 8,7 (su scala 1-10, cresciuto sia rispetto al 2010  che  al  2011).

La rendicontazione  riporta una sintesi azioni e attività svolte (ore apertura sportello, canali attivati, eventi gestiti, iniziative organizzate), cioè delle azioni e proazione del servizio per raggiungere i suoi obiettivi e l’utenza-target.

Nel complesso, ICS – Rendicontazione e  IC   forniscono un quadro dell’efficacia e della qualità del servizio nel suo complesso e danno conto dell’impatto sul territorio  (accountability).

Per i risultati di dettaglio vai a www.ipeuropa-comune.modena.it