ISO 9001:2015 & COMPETIZIONE

 Reti civiche, Uffici Relazioni con il Pubblico, servizi accoglienza e reception, contact center, uffici informazioni turistiche e altri sportelli di front delle nostre città sono la porta d’ingresso ai servizi della Pubblica Amministrazione.  Gestiti adeguatamente possono incidere sensibilmente sulle percezioni dei cittadini, facilitare l’accesso a pratiche e servizi e ridurne il tempo di svolgimento, migliorare le conoscenze sulle azioni, sulle opportunità e sul funzionamento della macchina amministrativa;  di più: questi servizi e gli operatori rappresentano l’ente e quindi ne comunicano l’immagine.

Le ISO Qualità 9001:2015 forniscono un valido strumento per ripensare e mettere in relazioni processi, connettere modelli di erogazione con capacità di fruizione dei cittadini, snellire procedure e costruire delle relazioni efficaci e relazionali con gli utenti.    Le nuove ISO 2015 infatti si sono ‘spogliate’ di prescrizioni e documentazioni e, invece, forniscono ora utili indicazioni ed efficaci metodologie per definire obiettivi, valutare i rischi e soprattutto cogliere le opportunità offerte dal contesto;  soprattutto, per accompagnare la gestione operativa dei servizi (e non sovrapporsi come succedeva con le vecchie norme).

Con questa logica a Novembre 2016, probabilmente per primi in Italia nel settore pubblico, abbiamo certificato con TUV NORD lo Sportello IAT dell’Ufficio Turismo di Salsomaggiore Terme, la perla del liberty e del benessere per eccellenza dell’Emilia Romagna.  In 4 mesi di lavoro abbiamo ripensato insieme agli operatori e alla direzione le strategie operative del servizio (comunicazione del territorio e del brand ‘Salsomaggiore’), i processi (orientati al cliente-turista), l’organizzazione (ruoli, responsabilità e relazioni), gli indicatori (driver e indici di risultato attesi), la documentazione di supporto (strumenti e sistema informativo) e redatto un Sistema Qualità snello, integrato e agevole da mantenere;   alla base del lavoro, una accurata mappatura delle potenzialità del territorio e della mission del servizio, la analisi dei rischi legati alla gestione delle informazioni, dei costi e di utilizzo di risorse ‘pubbliche’ e la valutazione delle opportunità offerte da una promozione integrata del territorio e la centralità dello IAT nel sistema di informazione e comunicazione.

Identico approccio è stato impiegato per supportare la redazione del Sistema Qualità e la successiva certificazione ISO 9001:2015 per Green Service, una giovane impresa che opera nei servizi cimiteriali e per cui il Sistema Qualità ha consentito di disegnare l’organizzazione, strutturare i processi di erogazione dei servizi e fissare le competenze del personale (gli asset concordati con la direzione per approcciare il mercato e operare con efficacia e qualità in un settore dove sono richieste ‘sensibilità’, conoscenza delle norme e capacità di operare per procedure).

Per noi che lavoriamo (speriamo bene !) con imprese di servizi di front-end e conosciamo il ‘pubblico’ (almeno crediamo …) le nuove ISO forniscono i principi di riferimento per consegnare ai nostri clienti soluzioni in grado di migliorare la qualità e ridurre i costi;  o, in due parole,  ‘creare valore’ per l’impresa e per le nostre città.

 

Gianni Bartolotti per QUOS, Gennaio 2017