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Gestione relazioni e stress nel front-end

FORMAZIONE SULLA GESTIONE EFFICACE DELLE RELAZIONI E DELLO STRESS NEL FRONT-END
Il ruolo degli operatori nella relazione con utenti, cittadini e pazienti.  Il benessere tra empatia e stress, relazione e burn-out.


SCENARIO:

il front-end rappresenta il terminale dei processi organizzativi delle aziende e della pubblica amministrazione e un importante momento di contatto e comunicazione tra il soggetto erogatore e  cittadini-clienti.   L’operatore di front-end assume compiti particolarmente strategici per le organizzazioni, per cui deve deve:

  • conciliare le esigenze del target con gli obiettivi del servizio, viepiù in periodi di crisi e di esasperazione delle attese
  • spiegare la complessità organizzativa e guidare gli utenti a un efficace accesso e fruizione alle informazioni e ai servizi erogati
  • comunicare il modello o procedure di accesso e utilizzo struttura e  servizi
  • rassicurare l’utente ed entrare in relazione
  • comunicare correttamente l’immagine del servizio e del committente consapevoli che il front-end incide sull’immediata percezione di buon servizio e quindi dell’azienda o dell’ente (immagine comunicata)
  • modellare l’ascolto per leggere e gestire in continuità i bisogni del target e le relative richieste (caratterizzate da modalità, tempi e linguaggi sempre diversi, repentini e in evoluzione)
  • ascoltare e rendicontare su bisogni, richieste e performance ed entrare in relazione coi propri colleghi;

tutti aspetti che inducono nell’operatore una reazione inevitabilmente di stress, rendendo le professioni di front-office tra le più delicate per l’organizzazione e più esposte al burn-out.   La proposta agisce su questi aspetti del servizio e sulle persone (la componente determinante per la qualità e l’efficacia nei ‘servizi’ alla persona) fornendo strumenti pratici applicabili sia ai singoli che a gruppi e che impattano sulla cultura aziendale, con l’obiettivo finale di migliorare la qualità lavorativa, l’efficacia del ruolo e prevenire la fisiologica stanchezza da front-office.  Viene assunta la correlazione tra qualità ed efficacia erogata e il benessere professionale dell’operatore, comprovata da ricerche e dalla letteratura organizzativa (soprattutto in settori a forte componente di ‘persone’ come i servizi).  Il rapporto tra queste variabili diviene biunivoco e si auto-alimenta;  così, il metodo agisce sulle seguenti tre aree:    la rappresentazione del ruolo di operatore di front-end,  gli strumenti relazionali verso l’utenza,  le tecniche di prevenzione dello stress lavorativo.

 

CONTENUTI:

1.  La rappresentazione del ruolo

2.  Le tecniche di comunicazione

3.  Le relazioni difficili

4. La prevenzione dello stress

 

OBIETTIVI:

  • sviluppare una visione di sistema nella gestione del proprio ruolo, integrata alla consapevolezza della rete di riferimento
  • comprendere il ruolo del front-office nella relazione con il Cliente Esterno nella sua eterogeneità:  paziente, famigliare, fornitore, personale struttura o di altro  (sanitario, uffici, ..…)
  • assumere consapevolezza del proprio stile comunicativo e dell’incidenza sull’impatto relazionale
  • potenziare l’ascolto e l’osservazione, mirati alla comprensione  dello stile comunicativo e relazionale dell’interlocutore
  • orientarsi al bisogno dell’interlocutore e alla sua soddisfazione relazionale, soprattutto nei casi in cui non sia possibile la risoluzione immediata
  • sperimentare tecniche di guida della relazione con particolare riferimento alle situazioni complesse:  clienti difficili, momenti di stress personale o altrui, stagionalità accessi …
  • sviluppare un atteggiamento proattivo e imprenditivo  verso la rete di clienti-interni e clienti esterni
  • riconoscere i primi sintomi di stanchezza professionale
  • distinguere efficacia e inefficacia delle personali strategie di coping
  • acquisire strumenti e prospettive più evolute nella  reazione di stress.

 

METODOLOGIA:

Percorsi e contenuti saranno personalizzati in accordo con il committente  in relazione agli obiettivi e all’aula.  La metodologia seguirà un’alternanza tra momenti di docenza “frontale”  e momenti di  didattica attiva. La docenza frontale persegue lo scopo di fornire indicatori teorici di riferimento utili a creare un terreno comune di comunicazione per le esercitazioni che saranno proposte nella  parte più “esperienziale”.  I momenti esperienziali e di attivazione dei singoli e del gruppo avverranno sia facilitando l’interazione nei momenti più “frontali”, sia proponendo esercitazioni, sia lavorando sui casi portati dai partecipanti attraverso role-playing e simulazioni (tecnica del case-work).

Il lavoro si svolge sulla base di 1 o più moduli o giornate formative previo audit e pianificazione con committente.

 

EXPERTISE:

Ospedali e ASL di Piacenza, Ospedale Pediatrico Meyer (FI), Le Scotte Siena, Hesperia Modena, Dolo e Mira (Ve)
URP Regione Lombardia / spazioRegione Milano.
Laboratori Ospedale Reggio Emilia, Coopselios RE
Servizi Informazione Comune di Parma (per In&Co)
Consorzio In&Co Modena 
Università di Bologna: Biblioteche, Urp e Segreterie
Banca Intesa-SanPaolo Milano e Torino;  Monte Paschi Siena
B
anca Nazionale del Lavoro Roma, Banca CaRiGe GE
Comuni di  Modena, Vignola, Savignano, Dozza, Cavallino (VE).

 

DOCENZA:

il percorso sarà curato e condotto da Isabella Degli Esposti, psicologa-pedagogista-counsellor (si veda, per profilo, in www.quos.it/chisiamo)

 

MODULI CORRELATI:

  • La qualità nei servizi di front-end:  processo erogazione, modello di servizio F.O., driver qualità, qualità percepita – attesa - erogata, profilo di ruolo e performance attese … (a cura di Gianni Bartolotti)
  • Customer Satisfaction nei servizi al pubblico:  modelli di soddisfazione, driver e attese, rilevazione efficacia del servizio e rilevazione qualità percepita, indicatori, … (a cura di Gianni Bartolotti)
  • leadership coordinatori e responsabili servizi - ‘il viaggio dell’eroe’:  incontro degli Eroi e identificazione nella dimensione dei modelli personali di ognuno e di come modellino - in termini di presupposti, valori, capacità e comportamenti consequenziali - la loro figura di leader;  presentazione del modello del Viaggio dell’Eroe secondo la figura dell’archetipo e un’autoanalisi (somministrazione del test dei 12 archetipi) per arrivare allo ‘svelamento’. I partecipanti sperimentano ognuno dei 12 archetipi, riconoscono quali abbiano più o meno espressi:  ogni archetipo/stile di leadership viene agito in diverse forme: narrazione, simulazione e addestramento; di ogni archetipo/stile di leadership vengono illustrati aree luce (funzionali, equilibrate) e le aree ombra (disfunzionali, esasperate, mancanti), cui segue un’analisi personale da parte dei partecipanti per comprendere le loro parallele aree luce e aree ombra:  vengono identificate le azioni che ne migliorano la performance; consequenzialmente ogni partecipante prospetta azioni di automiglioramento ….
  • lavoro di Gruppo e Negoziazione/ comunicazione interpersonale e dinamiche di gruppo.